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Esiste un'ampia varietà di analisi di mercato e metodi di ricerca. Considerare gli approcci individuali in relazione al mercato dei servizi alberghieri.

Lo studio di nuovi mercati include una valutazione della capacità del mercato, segmentazione del mercato, identificazione di nicchie di mercato, analisi delle principali tendenze del mercato, analisi delle opportunità e minacce del mercato, previsioni di sviluppo del mercato, una descrizione del sistema per la vendita di beni (servizi) sul mercato, ecc.

E. II. Golubkov propone di condurre analisi di mercato nella seguente sequenza [20]:

1) determinazione delle caratteristiche del mercato, compresa la determinazione del suo tipo (mercato del venditore o mercato del compratore). Aiuta a semplificare l'attività dell'azienda nel suo complesso;

2) determinazione del livello di concorrenza, nonché dei concorrenti diretti e indiretti. Questa fase comporta l'uso di informazioni ottenute come risultato della precedente fase di ricerca;

3) determinare il livello di apertura del mercato ai concorrenti (ostacoli all'ingresso per nuovi concorrenti) e il livello di regolamentazione statale (regionale) delle attività di mercato;

4) una valutazione del livello di corruzione e attività criminale in un dato mercato e la capacità di adattarsi a queste particolari attività in un particolare mercato;

5) determinare l'attuale domanda del mercato, la capacità e la quota di mercato nelle condizioni esistenti;

6) identificazione delle tendenze del mercato - cambiamenti delle caratteristiche del mercato e degli indicatori di mercato in futuro, vale a dire indicatori della domanda del mercato e della quota di mercato con cambiamenti nell'ambiente esterno.

Nelle opere di A. P. Durovich [25], E. A. Dzhandzhugazova [23], nel libro "European Hotel Marketing" [27] si propone di condurre analisi di mercato specifiche per le imprese alberghiere. Quindi, nel libro "European Hotel Marketing" prima di realizzare il complesso del marketing mix (4Р) si raccomanda di effettuare la selezione del mercato di riferimento, avendo precedentemente preso una decisione sul funzionamento dell'impresa nel mercato di massa o in un certo segmento di mercato.

A sua volta, riassumendo le possibili direzioni della ricerca di mercato, L.P. Durovich e E.L. Dzhandzhugazova, offrono alle imprese alberghiere di valutare la situazione del mercato.

Condizioni di mercato - questa è la situazione economica sul mercato in un determinato momento a causa dell'interazione di fattori e condizioni che determinano lo stato della domanda e dell'offerta di servizi alberghieri, nonché il livello dei prezzi per loro.

Lo scopo principale della ricerca di mercato è identificare modelli e tendenze nello sviluppo di vari aspetti del mercato in esame.

Gli obiettivi della ricerca di mercato sono:

• determinazione degli indicatori oggettivi, che consentono di valutare lo stato attuale della situazione di mercato;

• ricerca, analisi e valutazione dello stato attuale del mercato, nonché previsione e analisi dei suoi modelli e tendenze dinamici;

• basato sull'analisi e sulla previsione delle condizioni di mercato, sulla determinazione della proporzionalità del suo sviluppo, sulla stabilità in uno stato statico e sulla dinamica dei vari cambiamenti nell'ambiente esterno dell'impresa alberghiera;

• identificazione della periodicità e dello sviluppo ciclico del mercato dei servizi alberghieri.

A. P. Durovich, al contrario di E. A. Dzhandzhugazovaya, fornisce un sistema più ampio di indicatori che caratterizzano la situazione del mercato, tra cui:

1) la scala del mercato (capacità, vendite, numero di imprese alberghiere di varie categorie sul mercato);

2) il grado di equilibrio del mercato (il rapporto tra offerta e domanda);

4) modello di mercato competitivo (concorrenza pura, concorrenza monopolistica, oligopolio, ecc.);

5) dinamiche di mercato (cambiamenti nei parametri chiave del mercato, velocità e intensità, principali tendenze);

6) il grado di attività aziendale;

7) forza e portata della concorrenza (numero di concorrenti, loro attività);

8) il grado di regolamentazione statale di questo mercato;

9) barriere all'entrata nel mercato.

La valutazione delle condizioni di mercato rappresenta, da un lato, l'analisi del mercato e, dall'altro, una parte significativa della commercializzazione dei servizi alberghieri in generale. In base alle condizioni di mercato, è possibile stabilire indirettamente lo stato dell'impresa alberghiera al momento attuale.

Sulla base di ricerche di mercato, l'azienda alberghiera riceve informazioni oggettive sulla situazione. Di conseguenza, diventa possibile condurre una previsione del suo sviluppo, che consente di stabilire in modo più chiaro i vantaggi competitivi dell'azienda ora e in futuro.

Ciò riduce il livello del rischio commerciale, determina il segmento di mercato appropriato o la nicchia di mercato, seleziona la direzione di differenziazione dei servizi, imposta il livello di prezzo ottimale, ecc.

Lo studio del mercato dei servizi alberghieri viene effettuato a tappe.

Fase 1. Esecuzione di monitoraggio corrente della domanda e dell'offerta di servizi alberghieri, dinamica dei prezzi.

Fase 2. Analisi, sistematizzazione e sintesi delle informazioni ricevute.

Fase 3. Formazione di relazioni a breve termine, recensioni e previsioni.

I metodi quantitativi per la previsione delle condizioni di mercato possono essere classificati in metodi euristici ed economico-matematici. Tra i primi, i metodi esperti hanno la massima applicazione.

I metodi esperti di previsione del mercato implicano l'uso delle opinioni di esperti qualificati che emettono i loro giudizi basati sull'intuizione, sull'esperienza passata, sulla creatività e sull'immaginazione. Pertanto, quando si prevede la domanda del mercato, come indicatore più importante delle condizioni di mercato per i prodotti e i servizi alberghieri, gli esperti di solito entrano in contatto con clienti, distributori, consulenti di marketing, ecc. Allo stesso tempo, questi metodi per la previsione delle condizioni di mercato si basano su valutazioni soggettive, pertanto i risultati ottenuti dal loro utilizzo possono variare in modo significativo a seconda della composizione degli esperti.

I metodi economici e matematici per la previsione delle condizioni di mercato si basano su dati oggettivi sui rapporti esistenti tra condizioni di mercato e fattori determinanti. Il loro uso da parte di altri ricercatori porta a ottenere risultati obiettivi.

Particolarmente importanti sono le stime quantitative predittive delle condizioni di mercato, ottenute sia con l'aiuto di metodi esperti ed economico-matematici, utilizzando le informazioni raccolte nella fase di analisi preliminare. Di norma, queste informazioni includono dati sulle vendite di concorrenti, dimensioni del mercato potenziale, domanda totale, quote di vari prodotti alberghieri sul mercato, disponibilità di reti di distribuzione, ecc.

Sia i metodi esperti che quelli economico-matematici vengono utilizzati per prevedere le condizioni di mercato, nonché la domanda del mercato e la quota di mercato di tutti i tipi di prodotti e servizi alberghieri e sono complementari.

Così, ad esempio, il compito di prevedere il potenziale del mercato per un nuovo prodotto alberghiero, come il più difficile, è risolto in modo completo utilizzando metodi di indagine economico-matematici esperti, oltre a condurre vendite di prova nel mercato dei controlli.

A loro volta, le stime previsionali della domanda di mercato per prodotti e servizi alberghieri richiedono anche l'uso di una combinazione di metodi, poiché sono determinati da vari fattori ambientali, come i cambiamenti dello stile di vita, le preferenze dei consumatori e le capacità dei consumatori; l'impatto del progresso scientifico e tecnologico; problemi ambientali, ecc.

I gruppi di metodi considerati per la previsione delle condizioni di mercato presentano alcuni vantaggi e svantaggi: sono progettati per l'uso nelle previsioni a breve termine e semplificano i processi reali, ma tengono conto dei cambiamenti strutturali che si verificano costantemente in un ambiente esterno mutevole e turbolento.

Tuttavia, l'intuizione e l'immaginazione diventano strumenti importanti per la percezione della realtà, completando approcci quantitativi che si basano solo su fattori e fenomeni calcolati. Il metodo qualitativo ha anche inesattezze significative, e l'intuizione deve

può essere verificato utilizzando le valutazioni quantitative disponibili di singoli fatti ed eventi.

Pertanto, per un'impresa alberghiera, la soluzione più efficace sarà l'uso congiunto di questi metodi per la previsione delle condizioni di mercato.

I metodi di previsione economica e matematica si basano sui metodi della statistica matematica, tra i quali è possibile individuare estrapolazioni e modelli.

L'estrapolazione utilizza l'esperienza passata, che è prevista sul futuro come presupposto che il sistema evolva evolutivamente in condizioni stabili. Si raccomanda che il periodo di previsione non superi un terzo della durata della base dei tempi stimata.

Nella modellazione, viene costruito un modello predittivo, che caratterizza la dipendenza delle condizioni di mercato da una serie di fattori che lo influenzano. Questi modelli non utilizzano dipendenze funzionali o analitiche, si basano solo su relazioni statistiche. Ad esempio, la previsione della domanda di prodotti e servizi alberghieri consiste nella stima della domanda futura per loro nell'ipotesi di un determinato comportamento degli acquirenti in determinate o mutevoli condizioni ambientali.

La previsione della domanda è raccomandata in tre fasi:

1) previsione dell'ambiente esterno;

2) la previsione dello sviluppo dell'industria alberghiera;

3) previsione dell'entità della domanda per i prodotti (servizi) di una particolare impresa alberghiera.

Le previsioni della domanda del mercato si basano sull'uso di tre tipi di informazioni ottenute sulla base dello studio: cosa dicono le persone, cosa fanno le persone e cosa hanno fatto le persone. Ottenere il primo tipo di informazioni si basa sullo studio delle opinioni di clienti, dipendenti dell'hotel e rivenditori. In questo caso, vengono utilizzati metodi di ricerca sociologica e metodi esperti. Ottenere informazioni su ciò che le persone fanno implica testare il mercato dell'ospitalità. Studiare ciò che le persone hanno fatto comporta l'analisi dei dati statistici sui loro acquisti di prodotti e servizi alberghieri. Di norma, stiamo parlando di previsioni basate su dati statistici sul volume delle vendite di un determinato hotel o sul valore della domanda corrente di mercato per un particolare prodotto.

Un approccio integrato alle previsioni di mercato viene effettuato utilizzando il metodo di sviluppo degli scenari.

Lo scenario è un modello dinamico dello sviluppo della situazione nel futuro, in cui, passo dopo passo, viene descritto un possibile corso degli eventi con un'indicazione delle probabilità della loro realizzazione. Lo scenario presenta fattori causali chiave che devono essere presi in considerazione e vengono indicate opzioni su come questi fattori possono influenzare, ad esempio, le condizioni di mercato o la domanda di mercato per i prodotti alberghieri, le prospettive per lo sviluppo dell'industria alberghiera nel suo insieme o di una particolare impresa alberghiera.

L'approccio dello scenario prevede lo sviluppo e la valutazione di diverse opzioni per il possibile sviluppo di una situazione esterna e interna in futuro per determinare la strategia complessiva dell'azienda. Di solito uno, il più probabile, scenario è accettato come il principale processo decisionale. Nello sviluppare lo scenario, vengono utilizzati metodi qualitativi e quantitativi.

Va notato che il metodo dello scenario crea i prerequisiti per l'applicazione della pianificazione multivariata continua.

Nel campo del marketing, l'approccio dello scenario fornisce una migliore comprensione della situazione del mercato in generale e della situazione del mercato in particolare, della loro evoluzione nel passato, presente e futuro. Questo metodo dovrebbe accumulare i risultati di vari tipi di analisi condotte in un'impresa alberghiera: analisi 5 V L OG, analisi della competitività, ecc.

Analisi di mercato dei servizi alberghieri

In generale, l'analisi del mercato dovrebbe essere effettuata all'inizio, nella fase di formazione della tua idea imprenditoriale. Non c'è da stupirsi che il piano aziendale fornisca una sezione con questo titolo. Ma ho deciso di discutere di questo problema nel capitolo sulla promozione dell'hotel, poiché l'analisi del mercato, o in un modo diverso, la ricerca di mercato, non è un processo una tantum, e dovrai costantemente monitorare lo sviluppo della situazione del mercato, tenere traccia delle attività dei tuoi concorrenti e essere sempre consapevole notizie attuali sul mercato dei servizi alberghieri.

Il monitoraggio costante di concorrenti e clienti è il vostro principale vantaggio. È importante ricordarlo.

Ma iniziamo dall'inizio.

Durante l'analisi iniziale del mercato, quando pianifichi un progetto alberghiero, dovrai affrontare diversi compiti:

  • Scopri lo stato attuale del mercato in cui pensi di lavorare.
  • Condurre analisi dei consumatori target.
  • Valuta i concorrenti che combatteranno per gli stessi clienti come te.
  • Scopri il potenziale di sviluppo del mercato.

La definizione di questi indicatori vi aiuterà a capire quali proprietà sono attualmente carenti sul mercato, quali oggetti si ripagheranno più rapidamente e saranno molto richiesti.

In futuro, dovrai spesso ricorrere alla ricerca di marketing per prendere varie decisioni. Ad esempio, per valutare la fattibilità dell'introduzione di un nuovo servizio (ad esempio, l'apertura di una zona SPA nel tuo hotel o, meno globalmente, ma anche importante, cambiando una colazione continentale a buffet, ecc.).

In generale, gli esperti ritengono che la portata della ricerca di marketing sia quasi illimitata e identifica i principali tipi di ricerca, a seconda dei compiti:

  • studio delle caratteristiche del mercato dei servizi alberghieri (fornitori, consumatori, concorrenti);
  • valutazione del potenziale di mercato dell'impresa e della sua quota di mercato;
  • analisi delle vendite, canali di distribuzione esistenti;
  • studio delle tendenze del business;
  • valutazione della situazione finanziaria ed economica;
  • osservazioni correnti dei mercati di riferimento;
  • grado di saturazione del mercato dei servizi, introduzione di nuovi servizi;
  • previsione delle tendenze del mercato a lungo termine;
  • studiare le attività dei concorrenti;
  • analisi della soddisfazione del cliente con i servizi.

Quindi, vedi quanto è importante possedere le capacità di lavoro analitico per il posizionamento di successo del tuo hotel sul mercato.
Ma come viene condotta questa ricerca? Non c'è niente di complicato in questo.
In una forma generalizzata, il processo di ricerca di marketing consiste nei seguenti passaggi:

  • definizione del problema e definizione degli obiettivi;
  • selezione delle fonti di informazione, scelta del metodo di raccolta delle informazioni;
  • raccolta e analisi di informazioni secondarie;
  • ottenere informazioni primarie;
  • analisi dei dati, sviluppo di conclusioni e raccomandazioni;
  • presentazione e utilizzo dei risultati.

Definire il problema e definire gli obiettivi di ricerca sono la fase principale e decisiva della ricerca di marketing, poiché un problema tempestivo e ben formulato riduce in modo significativo il tempo per trovare i modi per risolverlo e conserva risorse materiali e finanziarie.
Una volta che hai deciso gli obiettivi dello studio, passa alla fase successiva. È necessario scegliere le fonti d'informazione sulla base delle quali condurremo ricerche.
Le informazioni necessarie possono essere ottenute:

  • Da fonti proprie
  • Attraverso la sorveglianza del marketing
  • Come risultato della ricerca di mercato

Le fonti di informazione forniscono due tipi di informazioni: primarie e secondarie.
Le informazioni primarie sono informazioni che sono state appena ottenute specificamente per risolvere un particolare problema in esame. I dati primari sono raccolti in conformità con gli obiettivi esatti, tali informazioni hanno un'accuratezza abbastanza completa, ma la raccolta e l'elaborazione richiedono significativi costi di materiale e di manodopera.
Le informazioni secondarie sono dati raccolti in precedenza per vari scopi e che esistono indipendentemente dal problema in esame. L'informazione secondaria è il punto di partenza della ricerca di marketing. Si distingue per l'accesso rapido ai materiali, le sue fonti possono contenere dati che la società non è in grado di ottenere da solo, questa informazione si distingue per un'ampia scelta di fonti e un prezzo relativamente basso. Tuttavia, potrebbe essere incompleto, obsoleto, non sufficientemente affidabile, inoltre, la metodologia per la raccolta dei dati potrebbe essere sconosciuta.
Per cominciare, proviamo da quali fonti possiamo ottenere informazioni secondarie. Le informazioni secondarie sono divise in due tipi: interno ed esterno.
Le fonti interne di informazioni sono direttamente correlate all'hotel. Questi includono:

  • Rapporti sulle vendite
  • Relazioni finanziarie
  • Recensioni degli ospiti Libri
  • Questionari per gli ospiti
  • Contratti con clienti, partner
  • Informazioni statistiche sul carico medio annuale, sulle transazioni reciproche con agenzie e agenzie di viaggio
  • informazioni sui clienti (numero, termini di residenza, ecc.).

Informazioni secondarie esterne possono essere ottenute dalle seguenti fonti:

• Pubblicazioni di organizzazioni turistiche nazionali e internazionali

• Pubblicazioni di organi statali, ministeri e altre istituzioni statali

• Annuario di informazioni statistiche

• Dati da organizzazioni di ricerca commerciali

• Edizioni speciali dedicate al settore alberghiero

• Informazioni da mostre

Ora parliamo di come raccogliere le informazioni primarie. Metodi di base:

• Interviste e sondaggi

• Metodo di ricerca del panel

Osservazione: lo studio del comportamento dell'oggetto in una situazione reale. Consiste nel fissare direttamente il comportamento presente oi risultati del comportamento passato in condizioni reali. L'osservazione può essere di campo e di laboratorio, con la partecipazione dell'osservatore e senza la sua partecipazione.

L'osservazione sul campo è osservazione in un ambiente naturale, l'osservazione di laboratorio viene effettuata in un ambiente creato artificialmente.

Il metodo di osservazione raccoglie informazioni sulle azioni di certe persone in determinate situazioni. Più spesso utilizzato per valutare il lavoro dello staff del proprio hotel o per ricercare le attività di un hotel in competizione. Abbiamo già parlato di questo metodo di controllo e ricerca, come "ospite segreto". È lui che è più spesso usato in osservazione. Questa tecnica può essere utilizzata, come ho detto, per ottenere informazioni su un'impresa concorrente. Il tuo dipendente può trasferirsi nell'hotel di un concorrente e osservare tutte le azioni dall'interno. O per monitorare il personale dell'hotel. In questo caso, un dipendente appositamente formato si installa nel tuo hotel e, sotto le spoglie di un ospite, sovrintende al lavoro dello staff.

Ma questo metodo presenta diversi svantaggi, dovuti alla soggettività della valutazione e all'incapacità di identificare sfumature che motivano il lavoro dello staff o le azioni dei clienti.

Ecco perché, oltre a questo metodo, viene spesso utilizzato il metodo di interviste e sondaggi.

Le interviste possono essere strutturate (risposte solo sì o no) e non strutturate (a seconda delle risposte, l'intervistatore gestisce le domande e il loro ordine).

La cosa più importante nell'applicazione di questo metodo è attrarre intervistatori altamente qualificati e domande competenti e ben scritte per condurre interviste.

L'intervista può essere svolta nei seguenti modi:

• Per telefono. Sicuramente, hai ripetutamente incontrato questo metodo e lo conosci bene. Questo è il modo più veloce e flessibile per raccogliere informazioni, il più popolare oggi, e molte aziende oggi offrono questo tipo di servizio di sondaggio telefonico, rendendolo più facile per te. I call centre compenseranno per te un'intervista in base allo scopo desiderato e condurranno un sondaggio il prima possibile.

• per posta Per posta, nel suo senso classico, intervistare oggi non è altrettanto efficace. Ma ecco l'invio elettronico di questionari positivamente dimostrato. Sebbene la percentuale di questionari restituiti non sia elevata, questo metodo consente di raccogliere una grande quantità di informazioni.

• Colloquio personale: il metodo più efficace, ma costoso. Può essere eseguito ovunque e consente di ricevere risposte più precise, specifiche e dettagliate da parte degli intervistati.

• Intervista di gruppo (focus group): il principale vantaggio di questo metodo è la possibilità di organizzare una discussione per ottenere risultati obiettivi. Ma il principale svantaggio è l'alto costo di questo studio e il rischio di errori nella scelta di un focus group.

Metodo di ricerca del panel.

Il metodo del pannello di ricerca di marketing è un metodo di raccolta di informazioni in cui per un periodo relativamente lungo periodicamente viene interrogato un determinato gruppo di persone per il loro rapporto con un particolare problema. La principale caratteristica distintiva del metodo panel è che consente di valutare le dinamiche di opinioni e preferenze.

Il concetto chiave in questo metodo è il cosiddetto pannello: il gruppo selezionato di persone che fornisce dati di marketing per lo stesso metodo con la stessa frequenza. Come metodo di raccolta delle informazioni in un panel di metodi di ricerca, è possibile utilizzare un sondaggio, un'intervista, un sondaggio e così via.

La base di tutti i metodi di raccolta delle informazioni primarie è una tecnica - porre domande. Ecco perché è necessario prestare particolare attenzione alla loro stesura.

La domanda deve essere diretta, non ambigua, semplice e in alcuni casi cauta.

Le prime domande dovrebbero suscitare interesse, il resto dovrebbe seguirle in una sequenza logica. Le domande più difficili e le domande personali devono essere poste alla fine.

Dopo aver raccolto tutte le informazioni, è possibile iniziare ad analizzare i dati, a seconda degli obiettivi. Di conseguenza, un gruppo di ricercatori dovrebbe concludere sulla base del quale verranno prese ulteriori decisioni, per le quali è stato condotto lo studio.

In conclusione di questo capitolo, desidero richiamare nuovamente la vostra attenzione sul fatto che la ricerca di mercato non deve essere considerata come una misura episodica, ma come parte di un processo di informazione costantemente integrato. Le imprese del settore turistico e dell'ospitalità dovrebbero sviluppare e utilizzare sistemi per il monitoraggio continuo dell'ambiente, elaborare e archiviare i dati in modo che possano essere analizzati in futuro.

Analisi di mercato dei servizi alberghieri

Analisi di mercato dei servizi alberghieri

L'analisi del mercato dei servizi alberghieri è la prima cosa da fare quando si inizia la formazione di un'idea imprenditoriale e si pianifica di entrare in questo mercato. Tuttavia, la ricerca di mercato del mercato dei servizi alberghieri non è una procedura unica. Deve essere ripetuto regolarmente per tenere traccia dei cambiamenti nella situazione del mercato, selezionare strategie di marketing, monitorare i concorrenti e mantenere la tua attività al più alto livello.

Compiti di analisi

Gli obiettivi della ricerca di mercato dell'hotel dipendono dal momento in cui viene condotta la ricerca. L'analisi primaria del mercato stabilisce i seguenti compiti per il ricercatore:

  • Una valutazione della situazione attuale del mercato in cui la società vuole entrare.
  • Lo studio del pubblico di destinazione.
  • Valutazione del livello di concorrenza.
  • Definizione del potenziale di sviluppo del mercato.

Dopo aver definito questi indicatori, sarete in grado di capire cosa è attualmente carente nel mercato, quale attività ha il potenziale e può rapidamente ripagarsi.

In caso di studi ripetuti, i compiti dipendono da quali obiettivi ha la ricerca. Ad esempio, una valutazione della fattibilità dell'offrire un nuovo servizio o l'ingresso nel mercato di una particolare regione. L'analisi dovrebbe mirare ad ottenere le informazioni più complete sul mercato in generale e sul problema investigato in particolare.

Tipi e fasi di ricerca

A seconda delle attività che devono affrontare il ricercatore, esistono diversi tipi di analisi

  • Ricerca di componenti chiave del mercato alberghiero - partecipanti al mercato, fornitori, clienti, ecc.
  • Analisi del potenziale dell'azienda nel mercato e della sua quota di mercato.
  • Tendenze di ricerca nello sviluppo del mercato.
  • Valutazione generale della situazione economica.
  • Analisi della saturazione del mercato e valutazione della fattibilità dell'introduzione di nuovi servizi.
  • Previsione delle dinamiche del mercato a breve e lungo termine.
  • La competizione di ricerca e il lavoro di aziende concorrenti.
  • Valutazione della soddisfazione del cliente con i servizi ricevuti.

Per uno studio di successo, è necessario non solo ottenere informazioni affidabili e accurate, ma è anche importante analizzarle correttamente e trarre conclusioni utili per l'azienda nel suo lavoro.

Tutte le ricerche sul mercato dei servizi alberghieri si svolgono in più fasi:

  • Identificare il problema e determinare lo scopo dell'analisi.
  • Stabilire obiettivi progettati per raggiungere l'obiettivo.
  • La scelta delle fonti e dei metodi per ottenere informazioni.
  • Raccolta e studio delle informazioni di un ordine secondario.
  • Raccolta di dati primari.
  • Elaborazione e analisi delle informazioni ricevute.
  • Formazione di conclusioni e modi per utilizzarle nel mondo degli affari.

La cosa principale - per determinare lo scopo dello studio. Dipende da quali saranno le fonti di informazione, come dovrebbe essere ottenuto e quali conclusioni cercare.

Ricevere informazioni

Dopo aver deciso lo scopo e gli obiettivi dell'analisi, è possibile passare alla seconda fase importante: la raccolta di informazioni per l'analisi. Le informazioni possono essere ricevute in diversi modi, ma tutte le fonti sono suddivise in tre categorie principali:

  • Fonti proprie dell'azienda.
  • Osservazioni.
  • Ricerche di mercato del mercato dei servizi alberghieri.

L'informazione stessa, a sua volta, è divisa in due classi: primaria e secondaria.

Le informazioni primarie sono dati che sono stati ottenuti specificamente per risolvere il problema. Viene raccolto nel corso dello studio. Allo stesso tempo, la raccolta dei dati si concentra sulla risoluzione di specifici obiettivi di ricerca. Tali informazioni sono, di norma, abbastanza affidabili, ma la loro raccolta richiede tempo e investimenti. Pertanto, in alcuni casi è consentito utilizzare un'altra classe di informazioni - secondaria.

Le informazioni secondarie sono i dati raccolti per altri studi precedenti. Offre vantaggi in termini di ricezione: non è necessario dedicare tempo per ottenerla e i costi sono in genere molto più bassi o completamente assenti. Alcuni studi con informazioni secondarie devono essere acquisiti, altri sono di dominio pubblico, ad esempio statistiche governative, ecc.

Informazioni secondarie possono essere ottenute da fonti interne o esterne. Le fonti interne appartengono all'azienda stessa, può essere:

  • Rapporti del reparto vendite, rapporti finanziari e di altro tipo.
  • Recensioni e suggerimenti di libri.
  • Questionari dei visitatori dell'hotel.
  • Contratti con partner, fornitori, clienti.
  • Statistiche sul caricamento di hotel, calcoli con agenzie di viaggio, ecc.

Le fonti esterne di informazioni secondarie possono essere:

  • Pubblicazioni di enti statali, organizzazioni turistiche, ecc.
  • Annuari con statistiche.
  • Ricerca commerciale
  • Studi speciali sul settore alberghiero.
  • Mostre, forum, ecc.
  • Siti Internet, forum, ecc.

Raccolta di informazioni primarie

Le informazioni primarie sono le più importanti per l'analisi di mercato. Ci sono tre modi per ottenerlo:

  • Osservazioni.
  • Sondaggi e interviste.
  • Studi di pannello.

L'osservazione è il metodo più semplice. Consiste nello studio del comportamento del cliente in un ambiente reale. L'osservazione può essere effettuata in condizioni speciali o con un metodo sul campo. Per lo studio del mercato alberghiero, la ricerca sul campo sarà condotta direttamente in hotel.

I sondaggi possono essere strutturati o condotti in forma libera. Possono essere condotti per telefono, per posta o di persona. Le interviste personali possono anche essere condotte da sole o in gruppo.

Panel marketing research è un'indagine periodica di un gruppo di persone al fine di scoprire la loro opinione su un particolare problema. Nel condurre tali studi, è importante formulare le domande in modo tale da suscitare l'interesse dell'intervistato e suscitare in lui le risposte più veritiere.

Raccogliendo tutte le informazioni necessarie, è possibile trarre conclusioni sullo stato del mercato alberghiero, le prospettive per il mercato nel suo complesso e la società in esso. Un'analisi accurata consente di condurre più efficacemente il business e ottenere la massima crescita dei profitti.

Analisi dello stato dei servizi alberghieri

Analisi del mercato dei servizi alberghieri nella Federazione Russa

Il settore alberghiero è uno dei più veloci e con maggior successo in Russia e nel mondo. Negli ultimi anni, la costruzione di hotel a Mosca, San Pietroburgo e Ekaterinburg ha raggiunto proporzioni enormi e il numero di hotel in altre grandi città del nostro paese è aumentato in modo significativo. La costruzione di hotel a Novosibirsk e Nizhny Novgorod non è meno attiva. [6]

Ci sono più di 300 catene alberghiere nel mondo che vanno oltre i confini nazionali. Rappresentano più di 7 milioni di camere su quasi 13 milioni (oltre il 50% delle camere d'albergo nel mondo). Una tale corsa nel settore alberghiero, causato principalmente dall'enorme domanda di camere d'albergo. [11]

Secondo il comitato statale di statistica, negli ultimi dieci anni il mercato alberghiero russo è cresciuto ogni anno del 15-20% e alla fine del 2013 il numero di hotel sul mercato è aumentato del 9%. [21] Secondo il gruppo di ricerca DISCOVERY, la rapida crescita dei redditi operativi delle imprese alberghiere (del 31% nel 2012-2014) ha portato ad un aumento del numero di hotel di nuova apertura. Alla fine del 2012, in Russia erano presenti 4.369 hotel (compresi motel e pensioni) con 186.7 mila camere e 368.3 mila posti. Di questi, secondo gli esperti Jones Lang LaSalle e Colliers International, solo circa 14 mila camere soddisfano gli standard moderni dell'hotel.

Tra le principali tendenze nello sviluppo del settore alberghiero in Russia sono: [10]

- l'afflusso di investitori nel settore alberghiero, la graduale saturazione di segmenti immobiliari residenziali, uffici e magazzini.

- sviluppo accelerato del segmento immobiliare alberghiero nelle regioni.

- ingresso nel mercato alberghiero di investitori non legati al settore alberghiero.

- aumentare l'attrattiva degli oggetti multifunzionali per gli investitori.

- creazione di produzione a ciclo completo da parte dei tour operator russi.

- consolidamento del settore alberghiero.

- acquisto di hotel esteri da società e imprenditori russi.

Un fattore importante nel mercato dei servizi alberghieri russi è la penetrazione delle società di reti internazionali. Ciò è dovuto principalmente alla mancanza di esperienza delle società russe nel settore alberghiero. La loro penetrazione nel mercato russo avviene in vari modi: aderendo agli hotel esistenti, assorbendo le catene alberghiere concorrenti e costruendo nuove strutture in base alle loro tecnologie e ai propri fondi. [36]

Questo è direttamente correlato alla tendenza verso un aumento del numero di progetti di investimento per la costruzione e la ricostruzione di hotel. Qui è necessario notare una certa incoerenza del mercato dei servizi alberghieri. Nonostante il fatto che principalmente la crescita degli investimenti sia tipica per gli hotel di fascia alta - "4 stelle" e "5 stelle", c'è una tendenza a ridurre il numero di tali hotel. Ciò è spiegato dal fatto che il periodo di ammortamento degli alberghi costosi è molto inferiore e il tasso di occupazione rimane il più alto tra tutti i segmenti.

Gli investitori, le società di gestione e l'amministrazione comunale come strutture che modellano la domanda nel mercato delle costruzioni alberghiere sono attualmente piuttosto attive nello sviluppo di hotel nel segmento dei prezzi medi (il segmento dei piccoli alberghi). Questo include mini-hotel lungo la strada, appart hotel e il settore privato del settore alberghiero. [8]

Al momento, appartamenti rent-in-day - appartamenti sono una seria alternativa agli hotel in tali condizioni. Si può dire che proveniva da questi appartamenti che il "San Pietroburgo" era un mercato di mini-alberghi "cresciuto", che per la maggior parte sono entrate riscattate dai condomini. Ad oggi, l'offerta di servizi alberghieri in questo settore a San Pietroburgo è al livello in cui si può già parlare di concorrenza. Ciò è confermato dall'emergere di un'associazione di mini-hotel. È probabile che tale cooperazione contribuisca al fatto che ora i servizi della maggior parte dei mini-hotel, ancora frammentati, acquisteranno alcune regole e raggiungeranno un livello più civile. Il mercato di Mosca dei mini-hotel si sta sviluppando lentamente, nonostante il fatto che l'attività di investimento in questo settore abbia una buona prospettiva.

Il fondo alberghiero della regione del Golden Ring conta circa 130 hotel (il fondo totale è di circa 7000 camere). Dal basso circa il 40% degli hotel si trova nella regione di Yaroslavl, il 30% nella regione di Vladimir, un altro 30% nelle regioni di Ivanovo e Kostroma. Nel 2014, a Sochi sono stati aperti alberghi in 20 mila camere, solo nel Paralympic Village ci sono 800 camere, di cui 200 per disabili. [33] Secondo gli esperti, il mercato dei servizi alberghieri attualmente non soddisfa le esigenze di un cliente moderno, ma vista l'emergere di nuovi bisogni e la modifica di quelli esistenti, la mancanza di meccanismi di correzione e la pianificazione operativa interdipartimentale, sorge una domanda equa: l'attività alberghiera nazionale può garantire la soddisfazione dei bisogni? clienti oggi e lungo termine? Un'analisi dello stato dell'industria alberghiera nella Federazione russa indica un ritardo significativo nel ritmo del suo sviluppo e, visti gli eventi su larga scala come i Giochi olimpici, il Vertice mondiale, le Universiadi e la Coppa del Mondo e altri, presta particolare attenzione alle condizioni materiali e tecniche degli hotel e il livello di abilità del personale negli hotel. I principali problemi dell'industria alberghiera oggi in Russia sono: [16]

- numero di camere obsolete, il 60% del numero totale di camere è stato costruito più di 30 anni fa;

- mancanza di strutture ricettive della categoria 3 stelle, per lo sviluppo non solo del turismo d'affari, ma anche per lo sviluppo di visite turistiche, turismo educativo, ecc.;

- prezzi elevati per i servizi alberghieri;

- insufficiente livello di formazione degli specialisti che operano nel settore del turismo, mancanza di specialisti di livello medio e inferiore, mancanza di volontà dei laureati di lavorare nelle posizioni iniziali negli alberghi (cameriere, camerieri, ecc.), attirando cittadini stranieri verso queste posizioni;

- l'assenza di informazioni statistiche complete sullo stato dell'industria turistica nella Federazione Russa;

- bassi tassi di occupazione negli hotel delle regioni, sostenuti dallo stato dell'infrastruttura turistica regionale e, in primo luogo, dalle infrastrutture di trasporto;

- instabilità politica ed economica del paese;

- Il problema oggi è il problema della classificazione degli hotel e di altri mezzi di alloggio nella Federazione Russa.

Di conseguenza, lo sviluppo del mercato alberghiero, che non era caratterizzato da dinamiche elevate in condizioni economiche favorevoli, nella situazione attuale dopo l'introduzione delle sanzioni nel 2014, è diventato ancora più complicato. I risultati della ricerca ci hanno permesso di identificare una serie di principi per migliorare l'efficienza dei sistemi alberghieri: [2]

orientamento allo sviluppo di aree promettenti per l'attività alberghiera (il concetto stesso di ospitalità si sta trasformando, gli hotel di livello inferiore stanno cercando di introdurre metodi organizzativi e tecnici, tecnologie e servizi che prima erano inerenti agli hotel di alta categoria: creazione di complessi propri servizi aziendali, saloni SPA, lavanderie, lavanderie a secco e altri);

migliorare la qualità e ampliare la gamma di servizi alberghieri (ora gli hotel a tre stelle stanno lanciando l'introduzione della televisione interattiva, sistemi di controllo automatizzati basati sui principi di "casa intelligente", accesso a Internet a banda larga e telefonia IP);

riduzione dei costi operativi e supporto completo del ciclo di vita del prodotto alberghiero;

approccio flessibile allo schema di lavoro con fornitori e appaltatori con un focus sul cliente;

miglioramento continuo della qualità della formazione professionale e della riqualificazione, motivazione e mantenimento del personale (investire nella formazione continua del personale, creare un sistema di incentivi e preferenze per padroneggiare le professioni correlate e approfondire le conoscenze nel campo della psicologia sociale e della pedagogia, individualizzare l'approccio e anticipare i desideri del consumatore, creando principi di gruppo lavoro).

Quattro fattori principali influenzano il servizio di qualità in un'impresa alberghiera: [36]

1. stato del materiale e base tecnica, vale a dire, una disposizione confortevole e decorazione di alta qualità delle camere d'albergo, dotando i suoi locali pubblici e salotti con mobili confortevoli e attrezzature, set completi di biancheria di alta qualità, moderne attrezzature da cucina ad alte prestazioni, servizi di ascensore convenienti e altro ancora.

2. La tecnologia di servizio progressiva comporta l'ordine e le modalità di pulizia di spazi pubblici e stanze residenziali, registrazione e insediamento con i clienti, ricette per la preparazione di pasti e bevande nei ristoranti e bar, forme di servizio nelle aree di vendita e molto altro.

3. alta professionalità e competenza del personale, capacità e disponibilità a servire l'ospite in modo chiaro, rapido e culturale.

4. miglioramento continuo della qualità del servizio, compreso lo sviluppo e l'attuazione di standard di qualità, formazione del personale, controllo, adeguamento, miglioramento del servizio in tutte le aree dell'hotel e in tutte le fasi della formazione e fornitura di servizi alberghieri.

I mercati alberghieri di Mosca e San Pietroburgo hanno un'influenza dominante sullo stato dell'industria alberghiera nel paese nel suo complesso. Tuttavia, negli ultimi anni, ci sono stati anche alcuni cambiamenti, manifestati principalmente nella riduzione della quota di capitali nel bilancio totale dell'industria. Il processo di deconcentrazione si svolge sullo sfondo del rilancio dei mercati alberghieri in altre regioni. Queste aree in rapido sviluppo includono, prima di tutto, la città turistica di Sochi, la cui attrattiva per gli investimenti non è inferiore alle capitali, al Territorio di Krasnodar e ad alcune città milionarie, ad esempio Ekaterinburg. In diverse regioni, l'attività alberghiera si sta sviluppando in modo ancora più dinamico rispetto ad altri settori del mercato immobiliare: uffici residenziali e commerciali. In larga misura, il segmento dei mini-hotel e degli hotel di livello medio si sta sviluppando attivamente. [26]

Corso di lavoro: analisi del mercato dei servizi alberghieri a San Pietroburgo

introduzione

Lo sviluppo del turismo internazionale si basa sull'efficace commercializzazione dei prodotti turistici. Il turismo è un insieme di servizi che possono essere effettivamente testati solo al momento del loro consumo e che, a differenza dei prodotti industriali, non possono essere riprodotti sistematicamente. La vendita di prodotti turistici di successo richiede un rapporto di fiducia tra i clienti e il venditore. Pertanto, la reputazione di tour operator, hotel e compagnie aeree è molto importante qui.

L'industria alberghiera prende il posto principale nel turismo internazionale. Apparentemente, questo è il motivo per cui il mercato alberghiero domestico si è agitato recentemente: ci sono tutte le nuove società di gestione, sono già stati annunciati almeno cinque marchi nazionali e nell'ultimo anno sono state fatte numerose richieste per creare reti nazionali di dozzine e persino centinaia di proprietà.

L'attrattiva degli investimenti di San Pietroburgo come centro turistico di livello mondiale è un fatto che non necessita di prove. Non è un segreto che l'enorme potenziale turistico di San Pietroburgo oggi sia usato pochissimo. Sì, certo, tutti conoscono l'Hermitage, il Museo Russo, hanno sentito parlare degli unici complessi architettonici della città... Tuttavia, tutti conoscono i problemi degli hotel di San Pietroburgo: carenza di posti in classe economica, prezzi elevati a livello europeo e "servizio sovietico non invadente". Il mercato alberghiero è ancora lontano dalla saturazione: il flusso di turisti sta crescendo e l'implementazione di grandi progetti alberghieri è estremamente lenta. Tutto quanto sopra mi ha spinto a scegliere questo argomento di lavoro.

L'urgenza del problema è anche legata al fatto che con la transizione dell'economia russa a un livello di mercato nel settore turistico e alberghiero, si sono verificati cambiamenti fondamentali. Il settore dei viaggi domestici più veloce di altri settori, si è adattato alle condizioni del mercato. Furono create molte società private che non solo iniziarono a soddisfare le esigenze dei cittadini russi nel turismo (soprattutto in quelli stranieri), ma coinvolse anche in questo lavoro fino a 100 mila dipendenti, che ebbe un considerevole impatto positivo sul mercato del lavoro.

Il modello di mercato dell'economia richiedeva lo sviluppo di approcci radicalmente nuovi alla formazione del meccanismo organizzativo ed economico per lo sviluppo del turismo russo. Ma già i primi passi in questa direzione hanno dimostrato che questo processo è molto complicato e porta a una seria ristrutturazione delle relazioni economiche e sociali nel settore del turismo.

I cambiamenti profondi e spesso contraddittori nella struttura organizzativa del turismo e i cambiamenti non sistematici nello status dell'amministrazione turistica nazionale del paese non sono passati senza traccia per lo sviluppo dell'industria.

Nella letteratura e nella ricerca scientifica sullo sviluppo del mercato russo dei servizi alberghieri, non vi è praticamente alcuna analisi approfondita dello stato e indicazioni promettenti per il suo sviluppo.

Pertanto, è necessario sviluppare nuovi approcci alla formazione del meccanismo organizzativo ed economico per lo sviluppo dei servizi alberghieri al fine di aumentare l'efficienza del suo funzionamento nell'economia internazionale e nazionale del paese. Questo, in particolare, determina anche la rilevanza di questo studio.

È necessario tener conto del fatto che il mercato dei mezzi di alloggio è una delle sfere altamente redditizie del mercato turistico internazionale e nazionale. L'analisi dello sviluppo del mercato dei servizi alberghieri è necessaria per identificare i modelli di sviluppo di questo settore turistico e identificare una serie di problemi caratteristici dello sviluppo dell'industria alberghiera in Russia.

Tutto questo ha portato alla scelta del tema del lavoro e ha determinato la composizione dei problemi indagati in esso sulla base di analisi dello sviluppo del settore alberghiero e una valutazione oggettiva dello stato e il mercato alberghiero di San Pietroburgo.

La base informativa dello studio è stata compilata dal Comitato statistico delle statistiche della Russia; materiali statistici, informativi e analitici e documenti normativi e metodologici del Ministero dell'Economia e del Comitato statale per la cultura fisica e il turismo, associazioni turistiche e alberghiere; comunicati stampa dell'hotel; pubblicazioni sui problemi del turismo nei periodici nazionali ed esteri.

1. Il concetto e le caratteristiche del prodotto dell'hotel

Un prodotto alberghiero può essere definito come un insieme di fattori materiali, tecnici, umani, informativi, temporali e di altro tipo dell'attività di un hotel nel fornire ai clienti beni con determinate proprietà del consumatore e in grado di soddisfare i loro bisogni.

Tuttavia, come sai, gli hotel non vendono solo camere per alloggi temporanei o singoli piatti nei ristoranti. Il loro prodotto è sempre qualcosa di più, includendo non solo una componente tangibile, ma anche servizio, cultura del servizio. Pertanto, è necessario tenere conto di alcune caratteristiche di questo business, per dare un'idea chiara delle caratteristiche della produzione non materiale, nonché della natura dei servizi alberghieri come prodotto [1].

L'impresa alberghiera è composta da diverse divisioni, ognuna delle quali può produrre e vendere il proprio prodotto. Con un'attività sufficientemente coordinata di queste unità, la linea di prodotti di una singola impresa del settore dell'ospitalità può essere piuttosto ampia. Pertanto, per migliorare la gestione della politica di prodotto dell'hotel, è necessario classificare correttamente i propri prodotti e servizi.

La gestione moderna conosce due tipi di classificazione simile:

1) classificazione strutturale, o orizzontale, secondo la quale è consuetudine distinguere i prodotti alberghieri in base, di accompagnamento e in aggiunta;

2) livello, o verticale, classificazione per livelli di un prodotto specifico: un prodotto per design, un prodotto in prestazioni reali e un prodotto con rinforzo.

Pertanto, in conformità con la prima classificazione, la maggior parte delle imprese alberghiere dovrebbe includere la fornitura di uno spazio abitativo (camera d'albergo) a un ospite per un certo periodo di tempo al prodotto principale dell'hotel. Questo è in realtà ciò che le persone vengono in hotel, quello che effettivamente comprare è un pernottamento. D'altra parte, ci sono esempi in cui il posizionamento non è il prodotto principale. Ad esempio, per un hotel congressuale, il prodotto principale sarà l'organizzazione e la conduzione di eventi aziendali e di intrattenimento basati sulle proprie sale riunioni, sale conferenze e sale per banchetti, e la sistemazione dei partecipanti in caso di necessità diventerà un prodotto di accompagnamento. Dal punto di vista della gestione, il prodotto principale è il centro e il motivo dell'esistenza dell'intera azienda, che, di norma, è la principale fonte di profitto per l'hotel. L'implementazione del prodotto principale è una condizione necessaria ma non sufficiente per il buon funzionamento dell'hotel.

Per la promozione più efficace del prodotto principale sul mercato, vengono introdotti i cosiddetti sottoprodotti, che contribuiscono al processo di utilizzo del prodotto principale e consentono un aumento sostanziale del profitto dell'hotel. Questi includono, ad esempio, servizi di visto, assistenza medica speciale, telefonia in camera, servizi di trasporto, ristoranti e bar, servizi di lavanderia e pulitura a secco, ecc. La gamma di prodotti a questo livello può variare a seconda categoria, tipo, specializzazione, dimensioni del settore alberghiero, nonché alcuni altri fattori.

Lo sviluppo di un insieme specifico di servizi correlati è realizzato con un focus su uno specifico segmento del mercato turistico. Se i prodotti correlati esistono come una continuazione logica e talvolta necessaria del prodotto principale, i prodotti aggiuntivi aumentano l'attrattiva del prodotto principale e gli conferiscono ulteriori vantaggi agli occhi del consumatore. Altri prodotti aiutano a posizionare questo prodotto e aiutano a distinguerlo dalla competizione con esso.

Altri prodotti includono, ad esempio, servizi di un centro affari, servizio banchetti, centro salute, vendita biglietti aerei, biglietti per spettacoli teatrali, organizzazione di servizi di escursione, ecc. Allo stadio attuale dello sviluppo del settore alberghiero, sono i prodotti aggiuntivi che diventano lo strumento principale della lotta competitiva tra hotel della stessa classe e con gli stessi standard di servizio. Spesso è molto difficile tracciare una linea tra servizi correlati e aggiuntivi.

Il prodotto dell'hotel può essere classificato secondo vari criteri. Da un punto di vista territoriale, può essere internazionale, nazionale, regionale, all'interno di uno o più oggetti; dal punto di vista della vista - mezzi di alloggio (prodotto di un hotel, hotel, motel, campeggio); in termini di specializzazione - per ricreazione, hobby, affari e turismo sportivo; dal punto di vista della clientela - per la ricezione individuale, il gruppo, i giovani, ecc.

La particolarità del prodotto principale dell'hotel - la camera d'albergo - è la sua fissità nel tempo e nello spazio. I servizi di alloggio sono considerati come uno specifico prodotto alberghiero che viene acquistato e al momento dell'acquisto significa solo l'accesso ad esso (camera d'albergo), non la sua proprietà e il suo uso in un determinato momento e luogo.

Il prodotto è l'idea commerciale principale del prodotto dell'hotel. In realtà, in realtà, l'acquirente non acquisisce il prodotto in quanto tale, ma alcuni vantaggi reali dalla combinazione delle sue proprietà. Ad esempio, un ospite che soggiorna in una stanza d'albergo non riceve solo un letto, un bagno, una TV, ecc. per uso temporaneo - acquisisce la capacità di trascorrere comodamente la notte e rilassarsi.

L'essenza di qualsiasi prodotto alberghiero, il suo nucleo è la necessità di soddisfare le esigenze specifiche dell'ospite. Questo livello di prodotto verrà chiamato il prodotto in base al piano, che mira a risolvere un problema specifico e caratterizza la capacità del prodotto di soddisfare una specifica esigenza.

2. Analisi del mercato dei servizi alberghieri a San Pietroburgo

San Pietroburgo - la quarta città più grande d'Europa, è molto attraente per lo sviluppo del turismo. Affinché l'attività turistica possa svilupparsi, è necessario migliorare l'infrastruttura della città, in particolare, per creare un'industria alberghiera efficiente. Il settore alberghiero come fonte stabile di reddito in valuta estera e un generatore di attività economiche può diventare il "motore" dello sviluppo economico della città.

Attualmente, l'attività alberghiera ammonta a circa $ 2 miliardi, metà dei cui ricavi vanno a Mosca. La crescita annuale del volume del mercato varia dal 20 al 25%. In totale, nel 2006 circa 4mila alberghi sono stati operati nel mercato russo, compresi motel e pensioni.

Il carico medio annuo per l'hotel è attualmente del 70-80% a Mosca e del 50-60% nelle regioni. Gli hotel a tre stelle rimangono il segmento più ricercato, la cui carenza si fa sentire in tutte le principali città della Russia. Leader di mercato - Heliopark Hotels Resort con 11 hotel - occupa non più dell'1,5%, circa l'1% appartiene alla catena di Amaks Grand Hotels con 14 hotel, lo stesso numero - VAO Intourist (8 hotel). Il numero di camere degli hotel russi nel 2006 è stato di oltre 410 mila letti, di cui quasi 72,5 mila sono caduti a Mosca [2].

Per quanto riguarda l'attività alberghiera di San Pietroburgo, secondo il comitato sugli investimenti e i progetti strategici del municipio, nel 2006 c'erano 329 hotel nella capitale settentrionale, il cui numero totale di camere era di 17.844 camere. Di questi, 9 hotel (1.494 camere) appartenevano alla categoria 5 stelle, 20 hotel (3.412 camere) avevano la categoria 4 stelle, 91 alberghi (8.609 camere) avevano la categoria 3 stelle.

Si noti che a Mosca e San Pietroburgo ci sono programmi governativi per aumentare il numero di camere per un periodo fino al 2010.

Secondo i dati ufficiali della commissione per gli investimenti e i progetti strategici dell'Amministrazione di San Pietroburgo nel 2008, c'erano 365 strutture alberghiere in città con un numero totale di camere di 19.649 camere, compresi piccoli alberghi e ostelli. Queste statistiche includono quelle imprese che sono registrate ufficialmente come hotel e pagano le tasse appropriate [3].

Fig. 1. Dinamica del volume di offerta

Secondo le statistiche ufficiali, nel volume totale dell'offerta, la quota di hotel di qualità del livello di categoria 3-4-5 * rappresenta il 75%. La struttura degli hotel di qualità è dominata dagli hotel di categoria media 3 *, la loro quota nel numero totale di camere è di circa il 50%. La quota maggiore cade negli hotel a tre stelle: il 45%. Sono seguiti da hotel di classe economica: 31%, "quattro stelle" - 14% e "cinque stelle" - 10% [4].

La mancanza di alberghi e, di conseguenza, il numero di camere è più sentito nel segmento di "tre" e "quattro stelle", che offrono condizioni di vita confortevoli a prezzi accessibili. Ogni anno aumentano i flussi turistici e aziendali, aumenta la domanda di camere d'albergo economiche e di alta qualità, che nel tempo dovrebbe portare al livellamento della stagionalità del carico alberghiero elevato.

Fig. 2. Struttura del mercato degli hotel per categoria

Fig. 3. La struttura del numero di stanze

La maggior parte degli hotel si trova nel centro storico di San Pietroburgo.

In 4 quartieri centrali della città (Admiralteisky, Vasileostrovsky, Petrogradsky e Central) si concentra il 54% del fondo di San Pietroburgo. Una grande parte del magazzino totale della città rappresenta anche il centro storico di San Pietroburgo.

Il leader tradizionale è il Distretto Centrale, che fornisce il 28% della fornitura totale. Distretto di Petrodvorets - un sobborgo con un'infrastruttura alberghiera sottosviluppata. La quota del distretto di Petrodvorets rappresenta meno dell'1% del numero totale di camere a San Pietroburgo.

Fig. 4. Distribuzione del numero di camere nei distretti di San Pietroburgo

I principali consumatori di servizi alberghieri a San Pietroburgo:

• Turisti d'affari: coloro che visitano la città per motivi di lavoro (partecipanti alla conferenza, uomini d'affari, gruppi aziendali), la loro quota nel flusso totale è del 37%.

• turisti guidate - Coloro che vengono a conoscere i luoghi e le attività ricreative (come parte di un gruppo o singolarmente), la loro quota - 61% [5].

Fig. 5. Distribuzione degli ospiti degli hotel di San Pietroburgo a scopo di visita

Nell'occupazione degli hotel di San Pietroburgo, si osserva una pronunciata stagionalità. Il carico medio annuale degli hotel di San Pietroburgo di tutte le categorie è di circa il 60-65%, e per gli hotel gestiti da operatori internazionali - fino al 75%. Il livello massimo di carico (95-100%) è caratteristico nella stagione "alta", che dura da maggio ad agosto, e nella stagione "bassa", il tasso di occupazione di alcuni hotel scende al 25-30%.

Fig. 6. Tasso di occupazione dell'hotel

Fino a poco tempo fa, San Pietroburgo era una città di hotel economici, ma recentemente c'è stata una tendenza degli investitori a passare agli investimenti nello sviluppo di hotel premium. Così, nel 2009 nella capitale settentrionale il 25% di tutti i nuovi hotel apparterrà alla categoria delle 5 stelle, mentre nel periodo 2005-2007. gli hotel a cinque stelle non erano aperti.
La maggior parte degli hotel della città si trova nel distretto centrale della città - circa il 46% del totale nel 2007. Nel 2007, sono stati commissionati solo gli hotel delle categorie 3 e 4 stelle. Gli hotel di questa classe sono attualmente di maggiore interesse per gli investitori. Ciò è dovuto alla crescente popolarità di San Pietroburgo come centro commerciale.
Per il periodo 2005-2007 Nuovi alberghi hanno aperto solo in cinque dei 18 distretti di San Pietroburgo. Allo stesso tempo, il maggior numero di hotel aperti rappresentava il Distretto Centrale. In futuro, i nuovi hotel continueranno ad aprirsi principalmente nel centro della città. Il distretto di Mosca, che è stato impopolare con gli investitori negli ultimi tre anni, ospiterà un numero significativo di hotel nel suo territorio nel 2008 e nel 2009. Nella seconda metà del 2008, l'hotel Best Western Palmira aprirà nell'area con 165 camere. E nel 2009, il progetto più grande sarà Holiday Inn St. La prospettiva Petersburg-Moskovsky ha 480 stanze.
Il potenziale del mercato alberghiero di San Pietroburgo è molto alto. Se confrontiamo il mercato alberghiero di San Pietroburgo con quello europeo, nel 2007 mancavano circa 44 mila stanze. In termini di valore, il mercato immobiliare alberghiero a San Pietroburgo sta aumentando di anno in anno, il che è costantemente promosso dal costante aumento dei prezzi per l'alloggio in albergo. Se nel 2005 la crescita del mercato era quasi del 5%, nel 2009 raggiungerà il 14,6%.

Durante il 2008, un hotel termale a cinque stelle aperto presso l'Holiday Club St. Petersburg sull'isola Vasilevsky (Lane Fotografici., 2-4), per la categoria "quattro stelle» Sokos Hotel Olympic Garden (Bataysky per. 3a), l'hotel "tre stelle" categoria "Potemkin" (Krasnoselskoe autostrada, 85) e la categoria "Four Stars" Samson (St. Petersburg Ave, 44) [6].

Con l'apertura degli hotel sopra elencati dall'inizio del 2008, il numero di camere nella città è aumentato di 801. Alla fine di ottobre 2008 è in programma l'apertura di un hotel a quattro stelle. San Pietroburgo Vasilievsky (2 ° linea V.O., 61/30). Anche sull'isola Vasilevsky nel IV trimestre del 2008 è prevista per la messa per la categoria delle "quattro stelle» Sokos Hotel Vasilievsky (8 ° Linea VO, 11-13).

Negli ultimi anni, l'interesse per San Pietroburgo è aumentato da grandi operatori alberghieri globali. Le azioni degli operatori di rete internazionali nella struttura dello stock di camere d'albergo sono mostrate nello schema seguente.

Per aumentare i flussi commerciali e turistici, è necessario che un numero maggiore di operatori di fama mondiale sia rappresentato a San Pietroburgo. Nel prossimo futuro, il mercato alberghiero di San Pietroburgo dovrebbe includere operatori come InterContinental Hotels Group, Starwood HotelsResorts, Domina HotelsResorts, Four Seasons Hotels Resorts, Hilton Hotels Corporation e altri.

Oggigiorno, l'inclusione della funzione alberghiera nella composizione di complessi multifunzionali, insieme a commercio, uffici e abitazioni, sta diventando sempre più diffusa. L'implementazione di tali progetti riduce i rischi e le condizioni di ritorno sull'investimento.

Nel centro di San Pietroburgo, la creazione di nuovi hotel è ostacolata da un numero limitato di siti adatti alla costruzione, alla concorrenza di alberghi già esistenti e alle norme di alta quota. Per questo motivo, è emersa una tendenza nello sviluppo del settore alberghiero del mercato immobiliare commerciale fuori dal centro città. Sempre più progetti vengono implementati nella periferia di San Pietroburgo e nei sobborghi.

Numero di mini-hotel e piccoli alberghi a San Pietroburgo, come la saturazione del mercato immobiliare albergo cesserà di crescere e stabilizzato, e la concorrenza in questo segmento aumenterà. Per aumentare la redditività, la maggior parte dei mini-hotel può unirsi in una rete.

Secondo le dichiarazioni ufficiali del comitato statale di statistica, a San Pietroburgo ci sono circa 10-15 hotel posti ogni mille abitanti, che è una cifra piuttosto alta per la Russia e piuttosto bassa per tali centri turistici come San Pietroburgo. Per confermare le mie parole, darò le seguenti figure - a Kazan, - per migliaia di residenti ci sono 4-6 letti dell'hotel, ad Anapa, - per migliaia di residenti ci sono 30-35 letti d'albergo.

Al fine di determinare quale classe di servizi fanno i visitatori di San Pietroburgo, basta guardare le fonti di ricavi per l'anno precedente, in cui la maggior parte dei ricavi della struttura porta 5-4-stelle, allora parte dei profitti ha portato in albergo 3 stelle, e il più piccolo Il reddito è portato da hotel di bassa classe.

Da questo scenario, diventa chiaro che gli hotel di 5-4-3 stelle sono più sviluppati a San Pietroburgo, e il numero di posti in hotel a 2 stelle è leggermente inferiore o il loro costo è troppo alto che i visitatori preferiscono appartamenti privati ​​invece di posti in 2-2. hotel x stelle.
Allo stesso tempo, secondo il comitato statale di statistica, circa 2/3 dei visitatori di San Pietroburgo sono ospitati in appartamenti privati. E dato che l'anno scorso San Pietroburgo è stata visitata da più di 3 milioni di persone, si possono trarre conclusioni sulla scala delle entrate derivanti dal noleggio di appartamenti privati.

Come si è scoperto, il costo delle camere d'albergo varia notevolmente a seconda della stagione.

Prendi, ad esempio, il Radisson SAS Royal Hotel a cinque stelle. L'hotel a San Pietroburgo è stato costruito nel 2001 e attualmente offre un'ampia scelta di camere, tra cui:

Il numero totale è di 164 camere. La tariffa della camera include una colazione a buffet. L'hotel è situato sulla Nevsky Prospect, vicino a molte attrazioni e complessi di intrattenimento.

Quindi, come detto sopra, la tariffa della camera varia molto a seconda della stagione, ad esempio una singola stanza:

- Bassa stagione: da 7784 rubli.

- Stagione: da 9800 rubli.

- Stagione: da 14350 sfrega.

Fig. 7. Tariffe per l'alloggio in base alla classe dell'hotel

Come potete vedere, la differenza può raggiungere il 100%, che deve essere considerato quando si pianifica il tempo per stimolare i turisti a viaggiare a San Pietroburgo.

2.1. Settore di piccoli alberghi di San Pietroburgo

Lo sviluppo del mercato dei piccoli hotel soddisfa soprattutto le esigenze di un flusso sempre crescente di singoli turisti, nonché di persone che arrivano per viaggi di lavoro. Nel 2002, il più grande aumento dei tassi di arrivo in città (del 18,3%) è stato osservato proprio a spese degli ospiti che arrivavano per scopi privati.

Nonostante nel 2004 a San Pietroburgo, secondo dati non ufficiali, offrono i loro servizi per il collocamento di oltre 80 piccole imprese, il loro status è ancora incerto. In primo luogo, non v'è consenso circa il fatto che un tale piccolo albergo, e come si differenzia da tali collocamenti, come un ostello, dormitorio, appartamento albergo o bed & breakfast.

Secondo la definizione più generale, un piccolo hotel è un'impresa di un complesso alberghiero (vale a dire, destinato alla residenza temporanea in conformità con GOST R 50645-94), dove vengono fornite da una a cinquanta stanze per i servizi del consumatore. Ma se la sua area non supera i 300 metri quadrati. m, allora è già chiamato un mini-hotel e se il prezzo per soggiorno al giorno è di 10-15 anni. e., quindi è piuttosto un ostello, ma se le camere sono dotate di piccole cucine, allora potrebbe benissimo essere un residence [7].

L'incertezza di stato piccolo hotel è aggravato dal fatto che la logistica, gamma di servizi e piccolo hotel di qualità del servizio molto spesso non si "adattano" nella classificazione degli alberghi secondo GOST R 50.645-94. Ad esempio, un piccolo hotel con 15 camere in un piccolo edificio separato, anche soddisfare completamente tutti i requisiti per il livello dell 'hotel a quattro stelle per le attrezzature tecniche e il comfort, non sarà mai ufficialmente classificato a quattro stelle, se non è un negozio di barbiere, un business center e una sala per eventi culturali (di cui i 15 clienti non hanno quasi bisogno). E gli hotel situati sullo stesso piano di un grattacielo non sono generalmente previsti dallo Stato Standard, dal momento che uno dei requisiti obbligatori per l'equipaggiamento tecnico dell'hotel è la presenza di un ascensore per gli ospiti.

Per affrontare le molte questioni di sviluppo e formazione delle strutture appartenenti alla sfera delle piccole e medie imprese, nel luglio 2003, è stato creato da partnership di base non commerciale "Associazione dei piccoli alberghi a San Pietroburgo", fondata dalla somministrazione di alcuni piccoli hotel della città di San Pietroburgo,, uno dei sindacati di ramo, Fondazione di San Pietroburgo per lo sviluppo delle piccole e medie imprese. La creazione della partnership è il risultato di un progetto per formare una rete di piccoli hotel a San Pietroburgo, implementata dalla Fondazione per lo sviluppo delle imprese di San Pietroburgo su iniziativa del Comitato per il turismo e lo sviluppo resort sotto l'amministrazione di San Pietroburgo in collaborazione con la Commissione europea.

Attualmente, l'Associazione è un'organizzazione senza scopo di lucro per il supporto professionale e lo sviluppo dei piccoli hotel a San Pietroburgo, che riunisce un certo numero di piccoli alberghi (come "Aurora", "Ammiragliato," Wilma "Galakt", "Crisostomo", "Izhora" Kazanskaya 5, Comfort, Labyrinth, Lel, Niva-SV, Prestige Hotel, SPbVergaz, Koshel), nonché numerose aziende al servizio del settore alberghiero, e tra questi non ci sono solo produttori e fornitori di vari prodotti per hotel, ma anche un contro tingovye, assicurazioni, società di selezione. I membri dell'Associazione possono essere sia persone giuridiche che imprenditori senza una persona giuridica, che lavorano nel settore alberghiero, del ristorante, del turismo e delle attività collegate, condividendo gli obiettivi e gli obiettivi dell'Associazione e contribuendo al loro conseguimento e attuazione.

Il numero totale di camere dell'Associazione, che comprende più di 260 camere, consente di ospitare più di 450 persone, offrendo a ciascun cliente condizioni di vita che si differenziano per posizione, gamma di servizi e livello di prezzo, dal momento che ogni piccolo hotel ha il suo fascino specifico, comfort, atmosfera unica.

Il problema principale di qualsiasi hotel è quello di garantirne l'occupazione durante tutto l'anno, e l'obiettivo di qualsiasi impresa commerciale è di realizzare un profitto. Ma il fatto è che un piccolo albergo è piuttosto difficile da penetrare nel mercato turistico, dal momento che il suo piccolo budget spesso non gli consente di creare e promuovere il proprio sito web, per non parlare della partecipazione a mostre regionali o internazionali. Secondo un'indagine condotta tra i clienti dei piccoli hotel di San Pietroburgo, la maggior parte di loro viene nella nostra città non per la prima volta e sceglie un piccolo hotel a causa della specifica atmosfera di familiarità e comfort che non può essere creata in un grande hotel. Solo un piccolo hotel può fornire un approccio individuale e soddisfare le esigenze individuali di ogni cliente, sia che si tratti di un piatto preparato per una ricetta speciale per un bambino o dell'opportunità di viaggiare con il tuo amato gatto, l'opportunità di fare colazione dopo 11 ore o semplicemente di vivere vicino all'ufficio dell'azienda partner.

I vantaggi dei piccoli hotel come mezzo di alloggio, da un lato, la loro attrattiva negli investimenti, dall'altro, rendono i piccoli hotel uno dei tipi più promettenti di piccole imprese per San Pietroburgo, e resta da sperare che la rapida crescita del loro numero consentirà di attirare ulteriori investimenti nel settore dello sviluppo il turismo e il servizio alberghiero, e anche aumentare significativamente il flusso di ospiti verso la città, creando condizioni confortevoli per il loro soggiorno.

2.2. Analisi del settore alberghiero del turismo congressuale a San Pietroburgo

Grazie al suo passato storico unico, San Pietroburgo può fornire un gran numero di aree interessanti per una varietà di eventi. Questi sono, prima di tutto, tali palazzi come Tauride, Yusupovsky, Marble, Sheremetyevsky, ognuno dei quali è un'opera d'arte. La capacità massima delle sale, ad esempio nel Palazzo di Tauride, raggiunge 1000 persone. Il Palazzo Beloselsky-Belozersky dispone di quattro sale con una capacità massima di 450 persone, Peterhof dispone di due sale in cui possono alloggiare fino a 300 persone. Nel 2001, lo stato del complesso statale "Palazzo dei Congressi" è stato assegnato al Palazzo Konstantinovsky e al Park Ensemble, che comprende il palazzo stesso, il Baltic Star Hotel 4 *, la Città consolare, un padiglione per le trattative e un porto in grado di accogliere piccole imbarcazioni e tribunale. La città ha anche spazi congressuali, come la Northwest Exhibition Hall, Lenexpo, l'International Business Centre e il State Regional Education Center. La capacità di questi centri varia da 320 a 1000 persone.

Tuttavia, nonostante le condizioni apparentemente accettabili per il turismo d'affari, tali locali non possono fornire l'intera gamma di servizi necessari per il cliente, inclusi alloggio, pasti, trasferimenti, ecc. Pertanto, gli hotel sono il luogo ideale in termini di complessità e qualità degli eventi aziendali. Possono fornire una gamma completa di servizi, che comprendono non solo l'alloggio, i pasti, il trasferimento, ma anche il noleggio di attrezzature e altri servizi che sono molto più efficienti e più facili da coordinare all'interno della stessa struttura. E 'anche importante che l'hotel possa fornire al cliente un responsabile di supervisione professionale che sia in grado di facilitare notevolmente l'organizzazione dell'evento e seguire tutte le fasi dell'ordine.

Un altro vantaggio significativo dei servizi business dell'hotel è la fornitura di pacchetti di conferenze ai partecipanti all'evento, che praticamente ogni hotel offre. Il loro costo varia in base al numero di servizi inclusi nel pacchetto, alla durata del noleggio della sala e al tipo e quantità di cibo scelto. Il pacchetto di conferenze standard di solito include i seguenti servizi: noleggio di una sala riunioni con un set standard di attrezzature tecniche - dalla carta con penne a una lavagna luminosa, acqua minerale e una pausa caffè. Il prezzo medio di un pacchetto per persona varia da $ 50 a $ 80. Di solito gli hotel limitano il numero di persone che usano i pacchetti: in un caso può essere di 10 persone, nell'altro - da 20 in su.

Uno degli hotel più antichi di San Pietroburgo, Astoria 5 *, ha recentemente goduto di particolare popolarità nell'organizzazione di eventi aziendali. Oggi l'hotel offre sei siti per incontri di lavoro di vari livelli. La capacità massima della sala più grande è di 220 persone. In Astoria, le aziende straniere preferiscono tenere presentazioni e seminari, le aziende russe sono più attratte da conferenze e trattative commerciali. I gestori dell'hotel sono fiduciosi che "l'alto livello di servizio e supporto tecnico, lo status prestigioso degli eventi organizzati nei migliori hotel della città, assicurano che il settore congressuale nel settore alberghiero si sviluppi rapidamente."

Hotel "Pulkovskaya" 4 * ha grandi opportunità per eventi aziendali. Qui nel periodo dal 2002 al 2004. i ricavi per l'affitto delle sale conferenze sono cresciuti del 26,33% rispetto agli anni precedenti. Entrate da sottoprodotti - noleggio di attrezzature e banchetti - aumentate rispettivamente del 68 e del 24%. Recentemente, in un hotel, sono stati particolarmente apprezzati seminari e corsi di orientamento alla formazione, nonché incontri incentive. I clienti commerciali, secondo le osservazioni dei gestori di hotel, hanno in qualche modo modificato il periodo stagionale e sono attivi anche nei mesi più "impopolari". Quindi, è stato qui che la formazione sulle tecniche di comunicazione si è svolta nella stagione più bassa dal 1 gennaio all'8 gennaio 2005. L'Hotel Pulkovskaya dispone di 10 sale per tutti i tipi di eventi, la capacità massima della sala congressi è di 600 persone. L'hotel ha deciso di abbandonare la pratica di offrire pacchetti per conferenze, poiché ogni richiesta ha le sue sfumature e viene calcolata individualmente, tenendo conto della portata dell'evento, della quantità di servizi e del budget del cliente. Il cliente può contare su sconti se ha in programma di tenere riunioni di lavoro in bassa stagione e quando ordina un pacchetto completo di servizi, tra cui alloggio, pasti, sale conferenze e servizi per banchetti.

Un interessante passo nella promozione dei servizi alle imprese è stato preso dal Corinthia Nevsky Palace Hotel 5 *. Due anni fa, l'hotel ha introdotto un programma speciale chiamato MICE, progettato specificamente per gli organizzatori di congressi e conferenze. Va notato che il programma è stato sviluppato dalla catena alberghiera Corinthia Hotels International, che comprende il Nevsky Palace di San Pietroburgo. Il programma include una serie di servizi e strutture che ti consentono di organizzare un evento con il massimo successo. Una delle peculiarità di MICE è che un assistente di eventi è collegato a ciascun gruppo, che supervisiona tutte le domande di questo gruppo e ha alta autorità nell'hotel. Di norma, è un rappresentante del reparto vendite o conferenze e banchetti. MICE utilizza un approccio sistematico alle esigenze del gruppo e in breve tempo attua tutti i desideri degli organizzatori. Un'altra caratteristica del programma è la maggiore attenzione all'organizzatore dell'evento da parte del cliente, ad esempio, è previsto per l'alloggio in uno speciale "Numero di cinque sensi", dove c'è un'intera gamma di servizi per alleviare lo stress. Infine, MICE utilizza un approccio flessibile ai prezzi in combinazione con un approccio individuale al cliente, offrendo una serie di funzionalità aggiuntive gratuite. Il Corinthia Nevsky Palace dispone di sei sale per lo svolgimento di vari eventi congressuali; Il numero massimo di posti nella sala più grande - fino a 200 persone.

I servizi dello standard internazionale nell'organizzazione di eventi aziendali sono offerti anche dal Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel, 4 *, di proprietà della catena alberghiera Marriott. L'hotel dispone di cinque sale conferenze e sale per banchetti con una superficie totale di 184 metri quadrati. La sala da ballo dell'hotel può ospitare fino a 200 persone. L'hotel è in grado di fornire al cliente le più moderne attrezzature per riunioni e fornire supporto tecnico. L'attrezzatura può essere affittata per mezza giornata o per l'intera giornata, a seconda della durata dell'evento. Ad esempio, il costo di un proiettore multimediale per mezza giornata avrà un costo di $ 150, un proiettore per diapositive costa $ 40 e un puntatore laser costa $ 10. (I prezzi sono espressi in dollari USA, IVA inclusa).

Il complesso alberghiero "Baltic" 4 * - uno dei più grandi hotel di San Pietroburgo - offre ai clienti 16 sale per conferenze, seminari, trattative, ecc., Nonché una sala congressi per 1000 persone. La superficie massima delle sale del Baltico e di Leningrado è di 1.563 metri quadrati. Poiché lo svolgimento di vari eventi aziendali per l'hotel è una delle priorità, molta attenzione è dedicata all'alimentazione dei partecipanti. Oltre ad un'ampia selezione di menu, sono offerte interessanti pause caffè "a tema", ad esempio con il nome "In russo" o "Fitness". Il Grand Hotel Europe 5 * per eventi aziendali offre cinque sale conferenze, la più grande delle quali è la Krysha Ballroom, che misura 250 mq. m - può ospitare un massimo di 280 persone. Ci sono cinque sale più piccole dell'hotel, che si combinano in un centro conferenze. La caratteristica distintiva del Grand Hotel Europe è una combinazione speciale nel design degli interni dell'hotel di antichità e modernità. Questo è il primo hotel russo elencato nei "Best Hotels of the World"; non per nulla è stato scelto per incontrare i capi di tre stati: Russia, Germania e Francia.

Hotel "Baltic Star" 5 * è una delle strutture alberghiere del Complesso di Stato "Congress Palace", che combina le funzioni di un moderno centro business e residenza di stato. L'hotel dispone di sei camere che soddisfano i più alti standard. La sala "Petrovsky", che può ospitare circa 250 persone, ad esempio, è equipaggiata con attrezzature per traduzione simultanea e traduttori di cabine. Inoltre, l'hotel dispone di cinque camere progettate per un numero limitato di persone - circa 40. L'indubbio vantaggio di organizzare eventi congressuali in questo hotel è che appartengono al complesso del "Palazzo dei Congressi" e possono utilizzare i suoi servizi. L'hotel non ha introdotto la pratica di vendere pacchetti di conferenze e offerte di moduli direttamente per il cliente, tenendo conto dei tempi, del numero di partecipanti, delle risorse utilizzate, ecc. Con una cooperazione a lungo termine per il cliente, l'hotel offre il sistema più flessibile di sconti.

Gli hotel elencati costituiscono il principale, ma non completo, stock di hotel a San Pietroburgo, anch'essi orientati al turismo congressuale. Vale la pena menzionare tali hotel come il Radisson SAS Royal 5 * con tre sale conferenze e tre sale riunioni di classe internazionale, così come il Karelia Hotel, l'Hotel Oktyabrskaya, la Russia, Mosca e San Pietroburgo., "Sovetskaya", dove si tengono oltre 100 conferenze e seminari ogni anno.

3. Problemi di gestione dei servizi alberghieri a San Pietroburgo

Va notato che l'industria dell'ospitalità è storicamente costituita e cresciuta dal settore alberghiero, rappresentato da vari tipi di imprese alberghiere. Nel senso classico dell'hotel - è una casa con camere arredate per i visitatori. In condizioni moderne, un hotel è un'impresa destinata ai servizi alberghieri per i cittadini, così come a singoli turisti e gruppi organizzati.

Una moderna impresa alberghiera offre ai consumatori non solo alloggi e servizi di ristorazione, ma anche una vasta gamma di servizi di trasporto, comunicazione, intrattenimento, escursioni, servizi medici, sportivi, salone di bellezza, ecc. Infatti, le imprese alberghiere nella struttura del turismo e dell'ospitalità svolgono funzioni chiave, mentre formano e offrono ai consumatori un prodotto alberghiero complesso, nella formazione e nella promozione di cui partecipano tutti i settori e gli elementi dell'industria turistica e della città stepriimstva. Sulla base di questo, è legittimo distinguere il settore alberghiero o il settore alberghiero come la più grande componente integrata del settore turistico e dell'ospitalità e considerarlo in maniera indipendente, in gran parte identificandosi con il singolo settore del turismo e dell'ospitalità.

L'industria dell'ospitalità unisce vari settori professionali di attività delle persone: turismo, hotel e ristoranti, catering, tempo libero e intrattenimento, organizzazione di conferenze, seminari e mostre, sport, musei e mostre, attività turistiche, nonché il campo della formazione professionale nel campo dell'ospitalità. Il settore dell'ospitalità è una complessa e complessa sfera di attività professionale di persone i cui sforzi sono mirati a soddisfare le diverse esigenze dei clienti (ospiti), sia turisti che residenti locali [8].

Negli ultimi anni, il mercato alberghiero è stato caratterizzato da un aumento dell'offerta riducendo la domanda di servizi di alloggio. Una situazione del genere, non è difficile da indovinare, è carica di maggiore concorrenza, e senza di essa, i proprietari di alberghi che non hanno permesso di dormire bene durante l'ultimo quarto del ventesimo secolo. Una delle principali direzioni della formazione di vantaggi competitivi strategici nel settore alberghiero è la fornitura di servizi di qualità superiore rispetto alle controparti concorrenti. La chiave qui è la fornitura di tali servizi che soddisferebbero e addirittura supererebbero le aspettative dei clienti target. Le aspettative dei clienti si formano sulla base della loro esperienza, così come delle informazioni ottenute attraverso canali di comunicazione di marketing diretti (personali) o di massa (non personali). Su questa base, i consumatori scelgono un fornitore di servizi e, una volta forniti, confrontano la loro percezione del servizio ricevuto con le loro aspettative. Se l'idea del servizio fornito non soddisfa le aspettative, i clienti perdono ogni interesse nei confronti della società di servizi, se soddisfano o superano le loro aspettative, possono nuovamente contattare quel fornitore di servizi. L'acquirente cerca sempre di abbinare il prezzo del servizio e la sua qualità. È interessante notare che, di regola, l'acquirente del servizio ha meno probabilità di lamentarsi del suo prezzo elevato rispetto all'acquirente dei beni fisici. Se considera il prezzo troppo alto, lascia semplicemente senza un acquisto. Insoddisfazione per il servizio porta, di regola, a forti perdite nella quota di mercato. Ecco perché il fornitore di servizi dovrebbe individuare nel modo più preciso possibile le esigenze e le aspettative dei propri clienti target [9].

Lo sviluppo delle relazioni di mercato causa l'emergere di nuovi compiti, il che rende necessario migliorare la gestione. È importante comprendere i manager degli hotel in merito alla necessità di migliorare costantemente la qualità della gestione dei servizi, prestare attenzione all'espansione, al rinnovo dei locali, all'introduzione di nuove tecnologie, ecc.

Nelle condizioni della formazione e del funzionamento dell'economia moderna, anche il sistema di gestione non ha subito cambiamenti fondamentali. Allo stadio attuale dello sviluppo economico, l'evoluzione della strategia del turismo e delle imprese alberghiere in conformità con le specificità dell'industria e del ciclo di vita dei prodotti e servizi turistici, così come l'informatizzazione dei sistemi di gestione e dei processi di marketing, effettuata nell'ambito di nuove forme di gestione delle risorse delle imprese turistiche, ha assunto un'importanza particolare. Constatando la prevalenza di approcci operativi rispetto a quelli strategici, si dovrebbe riconoscere che la teoria e la pratica della gestione strategica delle imprese turistiche, di ristorazione e alberghiere hanno ricevuto un impulso significativo. La stabilizzazione economica politica e certa degli ultimi anni ha contribuito a una transizione attiva dalle strategie di "sopravvivenza" a strategie di crescita interne, comprese "strategie di sviluppo del mercato" a causa di nuovi prodotti turistici e strategie di crescita esterna - "integrazione" e "diversificazione".

Una delle caratteristiche della gestione delle imprese nel settore della ristorazione e degli alberghi è stata la selezione della pianificazione finanziaria e degli investimenti come segmento chiave della gestione strategica [10].

L'uso di standard occidentali nel campo della gestione del personale ci ha permesso di raggiungere un livello qualitativamente nuovo di qualità del servizio. Tuttavia, l '"occidentalizzazione" della gestione senza tener conto del suo adattamento alle condizioni del mercato del lavoro russo ha portato a una serie di problemi. In particolare, i problemi importanti della gestione del personale sono l'adattamento delle moderne teorie della motivazione alla pratica reale.

I risultati dei sondaggi mostrano che lo strumento chiave della motivazione sono gli incentivi materiali. Di conseguenza, il tasso di rotazione del personale degli hotel metropolitani raggiunge il 47%. Le caratteristiche della gestione del personale nelle imprese turistiche sono in gran parte legate ai problemi di formazione del personale per l'industria e agli svantaggi del sistema di istruzione turistica.

Un'importante tendenza moderna nella gestione delle imprese del settore è diventata l'informatizzazione dei sistemi di gestione e dei processi di marketing, effettuata nell'ambito delle nuove forme di gestione delle risorse delle imprese turistiche.

3.1. Problemi di lavoro con il personale nel settore alberghiero

Il boom alberghiero a San Pietroburgo ha portato ad una carenza di personale. A Mosca e San Pietroburgo oggi quasi tutti gli hotel dei maggiori operatori occidentali sono concentrati, rispettando gli standard internazionali di 4 o 5 stelle. Assolutamente tutti gli hotel di questi standard hanno requisiti molto severi per il livello di servizio fornito. Ogni anno conducono una verifica della qualità dei servizi - dallo stato delle tovaglie e dei materassi alla comunicazione con gli ospiti dello staff. È facile presumere che i requisiti per i dipendenti di tali hotel siano più che alti. Obbligatorio non solo qualità professionali ed esperienza in albergo, ma anche scioltezza in uno, e preferibilmente in diverse lingue straniere. Ma i requisiti rigorosi portano a imminenti difficoltà nel reclutamento del personale.

I problemi globali dell'hotel sono vissuti principalmente con l'assunzione di personale di linea, specialmente in caso di start-up. Ci sono diversi modi per risolvere il problema. Innanzitutto, ci sono hotel di rete con un budget sufficiente per attirare dipendenti che possono permettersi pubblicità su larga scala nei media, nella metropolitana e nella tenuta costante di fiere del lavoro. Tale, ad esempio, è il Ritz Carlton Hotel. Va detto che questa tecnica è indubbiamente efficace, anche se richiede ingenti spese finanziarie, oltre all'attrazione di risorse umane aggiuntive.

Gli operatori alberghieri che non possono permettersi tali costi per attirare personale lineare, si rivolgono alle agenzie di reclutamento. Soprattutto se parliamo di personale che deve parlare lingue straniere ed esperienza nel settore alberghiero.

Tuttavia, in entrambi i casi, la questione salariale diventa la pietra angolare. Una situazione seria in termini di risarcimento è negli hotel e con lo staff alla reception. Qui, una competizione seria per gli hotel è fatta da aziende occidentali in altre aree di business. Praticamente in qualsiasi organizzazione internazionale, lo stipendio dei receptionist supera di quasi 2 volte il livello del pagamento nel settore alberghiero.

A nostro avviso, questa è la situazione storica. Fino agli anni '90 esisteva un solo hotel Intourist in tutta la Russia dove vivevano gli stranieri. Pertanto, quando negli anni '90 iniziarono ad aprire i primi alberghi occidentali di 5 stelle, ci furono code di candidati. Tutti volevano lavorare in un'azienda occidentale, usare il loro inglese, le persone erano interessate a entrare in contatto con un altro mondo e mentalità. A quel tempo, lo stipendio in questi hotel era interessante e non c'erano offerte alternative sul mercato e altri datori di lavoro stranieri. Pertanto, non c'erano problemi quantitativi o qualitativi per gli hotel con personale.

Ora la situazione è cambiata. Molte compagnie occidentali sono venute in Russia. Lo staff dell'hotel riceve offerte di lavoro in altre aree, dal momento che la "scuola" alberghiera è valutata al mercato. E questo riguarda non solo il personale di linea, ma anche il personale di middle management e di gestione. Ad esempio, i supervisori di un servizio di accoglienza e alloggio o un servizio di fondi per le camere sono candidati al 100% per posizioni di manager presso IKEA, Metro, ecc. E la compensazione in tali organizzazioni offre più alto. Sfortunatamente, l'unica soluzione ragionevole che può essere offerta in tale situazione è quella di rivedere la politica di compensazione dell'industria alberghiera.

C'è un altro problema nella selezione del personale di base: la durata di questo processo. Se un richiedente per una posizione, ad esempio un cameriere, può vedere un annuncio di assunzione per strada, andare all'indirizzo specificato e assumere le sue funzioni lo stesso giorno, quindi deve passare attraverso diverse fasi del colloquio in albergo, così come i test psicologici due o tre giorni per aspettare una decisione. Spesso durante questo periodo, i candidati hanno il tempo di trovare un lavoro. La soluzione a questo problema è ridurre l'intervallo di tempo tra la prima chiamata al richiedente e la sua uscita al lavoro.

Dovremmo anche menzionare il problema di trovare cameriere. A differenza degli uffici, la pulizia dell'hotel richiede una notevole preparazione fisica. Ogni hotel ha standard rigorosi e un intero algoritmo di pulizia - come entrare nella stanza e cosa fare, oltre a limiti di tempo rigorosi. Detergenti - le donne anziane non possono svolgere questo lavoro, e segmenti economicamente attivi della popolazione, questo lavoro non è interessante. Forse qui possiamo solo raccomandare i servizi di outsourcing, cioè le imprese di pulizie, che sono state a lungo accettate come pratiche in Occidente. In Russia, le aziende di pulizie si stanno attivamente sviluppando in questa direzione oggi.

Anche la questione della motivazione non materiale del personale è indiscutibilmente importante. Se per le posizioni di leadership - questo è un nuovo compito o una promozione, e con questo tutto è meno o meno chiaro, allora un'attenzione speciale dovrebbe essere prestata alla motivazione del personale di linea. Se parliamo di studenti di università linguistiche e pedagogiche, ricevono una pratica linguistica libera permanente, che è molto importante per loro. Per gli altri dipendenti, un fattore significativo può essere il sistema di formazione che ricevono gli specialisti negli hotel internazionali. Se, in linea di principio, una persona vede il suo sviluppo nel settore alberghiero o della ristorazione e vuole diventare supervisore o direttore di un ristorante, o aprire un'attività in proprio, in un hotel internazionale sarà in grado di imparare dall'esperienza occidentale di organizzare un'attività con tutti i suoi standard. E vale molto, ed è possibile per qualche tempo concedere aspettative di stipendio.

Tuttavia, va notato che se il richiedente non vuole collegare il suo destino con il settore alberghiero, è inutile motivarlo. Questo è un mercato ristretto. Questo è il motivo per cui dovrebbe essere prestata particolare attenzione all'attrarre i laureati delle università specializzate.

ANCOR ha raccolto statistiche che vorrei dare in questo lavoro [11].

Informazioni sui diplomati degli istituti alberghieri, pedagogici e linguistici di San Pietroburgo nel 2006

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